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工程机械后市场免费服务很尴尬

标签:工程机械市场      发布日期:2021-05-11 09:03:17      浏览量:200

  诸多行业的产品都会涉及到售后服务这一块,而且有很多行业都会有几年内的免费售后服务政策,工程机型领域也不例外,但如今现实的情况却是免费服务政策对工程机械后市场的负面影响是巨大的,这使得服务收入化为乌有,这种政策将代理商的服务费一并赠送给客户,事先可能并没有征求代理商的意见。喊出免费服务的口号很容易,但却很难收回,毕竟这是企业的承诺,在销售设备时喊出 "终身免费服务",对需要的服务却提出收费,会让客户感到受骗,此事关系到企业的信誉,所以很难处理。

工程机械后市场

工程机械后市场

  免费服务忽略了服务人员的价值,如今,价格增长最快的是人工成本,维修技师的月薪已经从3000元涨到了1万多元,即便如此仍然很难招到合格的服务人员,免费服务政策使企业面临巨大的服务成本压力。

  与此形成鲜明对比的是,服务人员的价值得不到认可,企业中工资最低的就是服务人员,他们对企业的利润贡献有限(都是送出去的!)当然,也很难去找老板谈加薪,服务技术人员的流动非常频繁,服务人员在客户现场也很难得到尊重,经常听到客户冲着服务技术人员飘来飘去:"到底能不能修好?我让你们老板再派人来!" 在客户心中,如果产品没有问题,企业怎么会承诺 "终身免费服务 "呢?

  之后市场上出现了一个奇怪的现象,当一个熟练的服务技师离开厂家或代理商后,每次出去维修,客户都会好烟好酒,希望能快点把设备修好,结算服务费是绝对没有问题的。同样是顾客,为什么代理商不能收取服务费,而修理厂和背包客却能理直气壮地实行有偿服务?关键问题不是客户拒绝付费,而是企业怕影响整机销售而不敢收费。虽然很多企业老板都在喊 "后市场很重要",但在他们心里并没有真正认识到服务的价值。

  很多国内品牌都是用提升配件价格来弥补免费服务,把服务费隐藏在配件的利润中。顾客当然不是傻子,太贵的厂家配件,他们会找分包商的配件和社会服务资源来进行维修。因此,即使服务是免费的,80%以上的客户在保修期结束后还是会流失,不再使用厂家的配件和授权代理商的服务。这些年市场发展迅速,代理商无法服务于保修期内的客户,当然也就不在乎保修期外的客户寻找社会维修力量,在很多代理商眼里,维修服务只是为了保证不影响整机的销售,根本赚不到钱,少做少赔,不做不赔,没有人真正在乎这个服务。

工程机械后市场

工程机械后市场

  这一切都随着增量市场的结束而改变。5年的市场下滑,让很多企业开始关注服务和配件,关注后市场,但免费服务政策就像一根鱼刺卡在喉咙里,时刻困扰着后市场的发展。越来越多的国产品牌意识到这一政策的弊端,希望能够改变这一局面,否则发展后市场就是一句空话。然而,如果有偿服务开始后,保修期结束,客户会不会抱怨企业不遵守承诺?客户会不会流失?如果继续实行免费服务,不断上升的服务成本又会蚕食企业原本并不丰厚的利润,很多企业面临两难的境地!

 
 
 

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